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部分互联网平台会员服务“打折” 规则随意改动

2018-04-23 06:13:40

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  部分互联网平台会员种类繁多,规则随意改动

  付费会员揽到手 优质服务岂能丢(一线调查(互联网新观察续⑤))

  本报记者 齐志明

  近年来,视频、外卖、网盘等各类互联网平台纷纷推出会员产品。会员越办越多,种种“套路”却接踵而至――不办会员就限速,办了会员依然广告不断……这让不少用户直呼“办了这么多会员,依然不能享受畅快的服务”。目前网络服务会员市场中存在哪些乱象?背后潜藏了哪些深层次原因?记者对此展开了调查。

  会员套路深,用户难招架

  存在会员专属广告,甚至会员比非会员优惠更少,超级会员蚕食标准会员正常福利等现象

  充会员,为了啥?几乎所有用户的答案都一样:为了更好的服务。

  这个“更好”,视频网哪里有玉林运输发票站的会员图的是去广告、会员片库、高清影视;网盘会员追求的是高速、无损、私密地上传下载;音乐APP会员是奔着更多好歌去的……但实际中,会员往往会遭遇服务被“打折扣”的情况。

  “我开通了腾讯视频会员,本以为能免广告,结果依然有广告,真气人。”在深圳某外企上班的白领朱倩玲是网剧迷,本想着办会员后“清清爽爽”追剧,结果未能如愿。

  记者调查发现,网络视频服务商会员制下,广告“变种”形式繁多,让人防不胜防:爱奇艺视频播放前会有10余秒“会员推荐”,搜狐视频有的因为版权问题不能屏蔽广告……

  外卖平台也存在同样的问题。不断修改的规则下,甚至出现充会员反而更费钱的怪事。

  有广州网友在网上爆料,在同一家店,同一订单,菜品单价、在线立减优惠等都无差别,不同之处在于:会员配送费原价8元,享受五折优惠后配送费变为4元,红包抵扣只有3.9元;非会员配送费虽为5元,但红包抵扣却有6元,两相对比,会员付费竟然比非会员还多出1.1元。

  北京市民文昊也被随意变换的会员规则坑过:去年9月,他在“饿了么”开通会员,此时会员规则是:不论消费金额多少,用户每完成5笔订单就赠送5元无门槛红包;但一段时间后他发现,会员规则修改为订单需满20元才送1元奖励金。

  类似情况还发生在网络云盘。会员设有不同等级,高阶会员的推出蚕食了原本属于普通用户或者低阶会员的产品功能。

  以百度网盘为例,会员分为标准会员与超级会员,前者年费为96元,后者年费269元,相应地,两种不同身份会员的云盘空间容量、下载速度等都有较大差别。其中,最重要的差别在于,超级会员有提速特权,标准会员则没有。问题恰恰出在这:不少资深网盘用户表示,以前标准会员也是有加速权限的,只是超级会员推出后才没了的。许多网盘用户表示,“所谓会员福利,其实是在以各种形式削减非会员、低阶会员的用户权益”。

  会员制变味,商家频爽约

  会员制本质是契约关系,商家违背契约属于损害消费者权益

  “会员”二字背后,承载了怎样的法律关系?

  中国人民大学法学院教授刘俊海认为,用户获得会员身份的行为本身是有偿服务,即消费者是支付了一定费用之后才享受到相应福利的。所以,会员与经营者之间是存在合同关系的,即契约关系,是一种双务有偿、平等自愿的民事关系。这意味着会员制的营销模式,应当遵循双向互利、等价有偿的原则。

  “当下一些互联网会员制变味,说白了就是发卡人爽约了。”刘俊海告诉记者。

  会员乱象,是否简单地以“商家逐利”就能解释得通?

  在中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍看来,“会员被套路”背后有复杂的市场与经济因素:“免费+增值服务”的互联网经济模式兴起,互联网已经发展到对普通大众免费开放的阶段,但增值服务部分则要收费,表现方式即会员。付费多寡,决定了例如钻石、黄金、至尊等会员等级,能享受到的福利也不同。

  在饱受诟病的“看广告”问题上,朱巍指出,在某种程度上,普通用户看广告是一种“义务”。庞大的用户基数给平台带来了海量流量,而“去广告特权”意味着会员直接花钱将这种“义务”买断。

  会员制变形走样,侵犯了消费者哪些权益?

  在刘俊海看来,不论是“会员加速,实际上等于非会员限速”,还是“外卖规则随意变换,最终解释权归商家”等都属于实打实的侵权行为,都违反了合同法与消费者权益保护法,甚至涉嫌违反反垄断竞争法,都是对契约精神的漠视。

  规范会员制,监管不可缺

  消费者有权追究服务商违约责任,相关部门应加大监管力度

  面对会员制市场的“野蛮生长”,专家认为,关键在于明确权责边界与加大管理力度。

  “监管必须强起来。”刘俊海说,对各类注水、打折的会员营销做法,监管要稳准狠,凡有冒头者必精准打击;必要时相关部门可联合发文,出台清理整顿会员制失信行为的专项文件,在全国开展专项执法行动等。

  河北社科院法学研究所助理研究员刘勇也表示,应畅通维权渠道,加强对投诉举报大数据的分析应用,强化信用联合惩戒,对拒不履行法定义务的经营者,加大其失信成本。

  刘俊海认为,消费者有权利追究招募会员经营者的违约责任,要求企业要么继续履约,提供之前承诺的服务;要么解约,退还消费者资金并支付一定的利息。如果涉嫌诱导欺诈,可直接导入消费者权益保护法中“假一赔三”的赔偿规则,切实提高不法商家违法成本。

  消费者自身也需要提升维权意识。安徽财贸职业学院葛晓滨教授认为,会员制的火爆让部分商家产生了不良动机,消费者需学会甄别真假会员制商家,切实提高消费风险防范能力。

  据业内人士透露,市场环境在变,在合理范围内,会员规则有时也会做出相应改变,但由于技术原因,有时用户不能及时在网站或者应用程序页面内发现更改的内容,这就要求服务商得尽可能及时、公开、透明展示变动后的会员规则。同时,也需要会员用户们更新会员权益知识图谱,避免遭受损失。

  朱巍认为,用户选择注册会员,是因为追求更好的服务。这就要求企业回归竞争本质,提供更好、更安全、更高效的服务,普通用户与真正的会员,才都愿意长留。

  ■记者手记

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  用户至上 首在真诚

  办会员,本是一件双赢的事:消费者能享受更多福利,商家也乐在其中。然而现实的“骨感”让消费者们吐槽不断。一分钱一分货,花了钱如果买不到舒心,用户自然不愿买账。

  互联网经济的本质是用户经济,谁提供的服务更好,谁就更受欢迎。有的服务商为吸引用户,先以优惠让利手段招揽消费者注册会员,再“玩套路”,擅自修改会员协议并单方发布,且未明显、及时告知消费者,这是典型的霸王条款,严哪里有六盘水医疗设备发票重侵犯了消费者知情权、自主选择权、公平交易权等基本权利。如果因为盈利冲动就将本应该提供的优质服务打折甚至终止,甚至把会员分出“三六九等”、变相削减会员权益,耍这种小聪明的平台,终究会被消费者抛弃。


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